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      《湖南旅游飯店》雜志征稿!別讓你的才華無處安放,快來投稿吧!(2023-06-15)

      優秀案例

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      一封來自北京的表揚信

      來源: www.vancouverrealestatewashington.com瀏覽: 發布:2018-04-18

      一封來自北京的表揚信
       
      2018年3月23日,酒店董事長劉建文收到一份中通快遞,寄件地址是北京,寄件人也是陌生的名字,按照常理一般都是印刷品之類的文件,拆了包裝后,里面的信封上面注明“劉建文董事長親啟”,他打開信封,三張整整齊齊疊好的A4紙打印文件映入眼簾:


        
      尊敬的劉建文董事長:
              您好!
              冒昧的給您寫這封遲到的感謝信,希望貴酒店及閣下收信后,能在適當的時候,對信中涉及的服務員予以表揚、獎勵。
              今年1月19日至24日、2月3日至5日,我們夫婦先后入住貴店4002、4011房,在此期間,我們受到貴店服務員熱情周到的人性化服務,我們非常感動,所以給閣下寫信,向貴酒店表示感謝!
              1月19日,我們從機場到貴酒店時已是深夜。辦理入住手續時服務員熱情地送上了熱茶、熱毛巾。本已十分疲倦的我們頓時感到一股暖流涌上心頭。
              我們不習慣睡軟床,于是請總臺幫助解決二張硬板床。盡管已是深夜,總臺服務員仍滿腔熱情為我們聯系客房部安排換床。稍稍等待了一會,總臺就通知我們可以進房休息了,速度之快令人驚訝。一到房間,服務員龔勇女士就為我們送上了二杯熱牛奶,這讓我們真正感受到了什么是賓至如歸!
              次日上午,我要參加一個重要的活動,可我的羊絨大衣從行李箱里拿出來時已皺巴巴的,如果不熨燙無法穿出去見人??墒巧罡胍沟?,誰給你熨燙呢?猶豫再三,我還是斗膽給客房部打了求助電話,服務員耐心說明洗衣房員工已下班了,沒法幫我熨衣服。然后問是否可送便攜式蒸汽熨衣機到客房自助熨燙。我同意后,龔勇很快送來熨衣機并耐心告訴我們操作方式。我夫人當晚按她的方法將大衣熨好了,確保我如期參加了活動。須知:一個人著裝是否整潔,不僅反映出他的良好素質和精神面貌,也體現了對他人的尊重。
              我們在入住酒店前就已感冒,服務員張建芳、龔勇、顧湘、彭哲輝每天給我們準備了熱牛奶,或是冰糖雪梨銀耳湯或檸檬茶、紅茶等飲品,并在卡片上注明了各種飲品的功效和作用以及熱情洋溢的祝福語??吹轿覀冏詭У乃⒎旁谧雷由?,她們又為我們準備了果盤和水果刀,家人般的關懷和提示,讓寒夜歸來的我們倍感溫馨!
              我們帶的行李較多,只好請禮賓部服務員幫忙。彭鼎和一位不知名的女服務員幾次熱情幫我們提送行李到房間和地下車庫,幫我們裝車、卸貨。我們借、還存雨傘,他們總是不厭其煩,其熟練的業務技能和熱情的服務態度讓我們感動不已。
              1月23日,長沙下起了中雨,這給擬開車回老家的我們帶來了出行困難。為了安全,我們打算早點啟程,但空腹開車容易引起低血糖,可能導致安全事故。酒店是7點開早餐,抱著試試運氣的想法,早晨6點多我去了餐廳。此時餐廳已開門,我向一位平日下面、粉的中年女廚師說明情況,她和一位年輕高大的男廚師熱情接待我用餐。她們一邊忙活還一邊囑咐我:“雨天路滑車速不要太快,注意安全。”這讓出門在外的我們倍感親切和溫暖。
              按貴酒店的規矩,酒店每天可以為每位客人免費洗2件單衣褲。說實話,這項惠客措施特別吸引人。那幾天我們每天都要洗衣服。每次通知客房部,張建芳總是及時來到房間收取衣服,認真檢驗,告知衣服何時送達,態度熱情友好。洗衣房的工作人員每天都將衣服洗熨一新,折疊整齊后及時送到房間,從來沒有誤過事。他們工作嚴謹、效率極高,值得稱道。說了這么多,中心意思是向貴酒店表達我們的謝意,如有打擾,敬請原諒。
              祝工作順利,生意興??!
              此致
      敬禮!
       
                                                                                                                                       住店客人:陳登科

       
      劉建文董事長讀完信,很是感動,感動客人百忙之中,抽時間為這些普通的服務員寫了一封這么真情實意的感謝信,感動酒店各崗位的員工設身處地為客人做好每一件小事,讓每一位客人在酒店找到“家”一般的溫暖和關懷。
      “付出總有回報”“硬件不足,軟件補”,劉建文董事長經常這樣教導酒店員工。正是這樣的經營管理理念,員工長期以來把客人當家人,視客人為親人,仔細觀察、聆聽每位客人的潛在需求,為客人提供精細化服務,創造了許多讓客人留下深刻印象和樂于傳頌的服務故事。(作者:
      湖南富麗華大酒店 羅汝娟)
       
       
       

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