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      協會通知

      《湖南旅游飯店》雜志征稿!別讓你的才華無處安放,快來投稿吧!(2023-06-15)

      優秀案例

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      優秀案例

      溫情服務暖人心

      來源: www.vancouverrealestatewashington.com瀏覽: 發布:2018-04-03

      溫情服務暖人心
       
      隨著酒店個性化服務體系的完善、推廣,全體員工以更加的飽滿的熱情和激情將溫情服務落到實處,捕捉并創造了一個又一個讓顧客驚喜感動的故事,在實踐企業文化的同時,也在收獲著顧客的信賴、支持、贊譽和持續的光顧。

      化戾氣為花香
      這天,鐘娟接到一位客人的電話,非常生氣地稱房間空調效果不佳,馬上就會到前臺退房??腿穗S即到了前臺,鐘娟一直向客人禮貌致歉,將客人帶至咖啡廳稍事休息的同時,耐心傾聽客人的需求。因酒店其他套房已經住滿,她誠意挽留并帶客人耐心參觀、講解酒店行政客房的設施設備??腿嗣銖姶饝热胱⌒姓头?,但還是希望第二天能再入住空調效果更好的套房,如不能滿足需求將不會支付當晚房費。 
      次日,雖然鐘娟不當班,但依然出現在崗位上并關注套房退房情況,一有套房空出,就立刻聯系工程部提前檢查房間空調效果和其他設施設備的運行情況,并將空調提前開啟??腿私K于如愿換到了理想的房間,踏入房門的溫暖融化了客人的心,出人意料地給了鐘娟一個感動的擁抱。一個小時后客人又捧上一大束鮮花送到鐘娟手中,對她周到、貼心、溫暖的服務表示由衷感謝。淡淡的花香彌漫在大堂的空氣中,客人和鐘娟的臉上都洋溢著滿足的幸福。

      親人般的牽掛
      這天凌晨2點多,酒店11樓的電梯門開了,兩名互相攙扶的客人踉蹌走出。這時正在巡樓的晚班服務員孫發蘭正巧經過,并聞到了濃濃酒氣,她連忙跑上前詢問??腿藦目诖锾统龇靠?,說出房間號。孫發蘭聯系安保人員一步步把他們扶進房里躺下休息,并將清潔桶放在床頭,隨即又將泡好蜂蜜水請客人喝下。她剛把打濕的毛巾放在客人額頭,有位客人開始嘔吐,于是她又細心地為客人擦拭嘴角后在床邊觀察了一會兒,直至兩位客人安然睡下,才放心地幫客人蓋好棉被,調好空調,并在床頭柜上留下白開水、濕毛巾和客房服務中心電話,輕輕關上房門離開。在此期間,孫發蘭每隔一段時間都會主動關注一下兩位客人的情況,一夜未眠仍精神百倍地表示,心里一直惦記著客人安全,從不敢放松。第二天,客人一直尋找貼心的孫發蘭想當面表示感謝,她不是親人勝似親人的照顧讓兩位男士謝不絕口。
      最好的服務不是大張旗鼓,而是這種自然而然由衷而發的友好和關愛,如春風化雨、潤物細無聲般走到客人的心里,并在人心頭留下印記,久久回味這股溫熱和感動。(作者:湖南茉莉花國際酒店  李清珍)
       
       
       

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